[电商运营] 如何快速提升抖音小店三分钟回复率?

很多抖音小店因为物流、服务等因素,会导致店铺体验分有一些下降!店铺流量当然是有一些影响的。其中,被考核的“三分钟回复率”尤其需要大家重视!
那么,商家应该如何快速提升抖音小店三分钟回复率?哪些情况会影响抖音小店回复率呢?
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NO1:3分钟人工回复率定义是什么?
什么是3分钟人工回复率呢?顾名思义,它是指每天8:00:00~22:59:59期间,买家每次发起会话,到客服人工回复,会话中买家的每轮消息所等待的平均时长在3分钟内的比例。
指标计算公式:3分钟人工回复率= 3分钟内客服已回复消息量/用户已发送消息量;
例如:消费者在咨询中的消息,在3分钟内得到了人工客服的回复,则3分钟客服已回复消息量就加1。
注:如果一通会话中,客服有一轮消息未在3分钟内回复,则该通会话的三分钟回复率为0
NO2:如何查看不达标后台数据?
想要快速提升抖店的三分钟回复率,我们需要做的第一件事就是先找到并且正确处理后台的不达标数据。
首先,哪些情况会影响抖音小店三分钟回复率?
很简单,如果店铺里面所有客服都不在线,,或者有客服在线但是接待量饱和度是100%的情况下,用户可能因为没有被分配客服而导致进入离线留言的情况。这种情况下,这些会话的三分钟回复率(会话)均为0。
在哪里查看数据呢?在[商家后台]-[数据]-[商家体验分]模块的“未分配客服”即代表这种情况。
这里需要注意的是:这种筛选方式选出来的是全天24小时的未分配客服的会话,体验分统计的是8:00:00~22:59:59,商家可在导出报表后手动筛选工作时间内的未分配客服的会话。
其次,我们还要知道如何查看哪些会话不达标?
按照3分钟人工回复率指标,一通会话的3分钟人工回复率只可能是0%或100%,因此,在数据-历史会话里,选择要分析的时间段,在预警指标栏勾选[3分钟人工回复率(会话)],点击右侧的查询,就会出来所有不达标的会话,点击[查看会话]后,可以分析具体哪条消息没有回复。
NO3:如何快速提升抖音小店三分钟回复率?
接下来就到了我们的实操重点内容了,如何快速提升抖音小店三分钟回复率呢?可以从以下两个方面入手:
1、关注店铺&客服数据
店铺数据方面:商家店主需要关注待处理留言量和正在排队人数,最好在考核时间内,待处理留言量为0,正在排队人数为0;如果存在待处理留言量,我们可以开启离线留言自动分配:在[客服管理]-[分流排队]-[规则设置]中,选择“启用”自动接入未处理留言和离线留言预警功能,第一时间将离线留言能自动分配给客服。
客服数据方面:为确保店铺内有可用的客服,除了合理的排班之外,商家店主还需要关注在线的客服数和每个客服的工作饱和度,保证在考核时间内有可用的客服。如果在线的客服的工作饱和度达到了100%,需要尽快调整Ta的最大接待量,或者让其他小休或者离线的客服在线。
如果有客服的工作饱和度太高,店主可以在[数据]-[客服数据]-[今日监控]里,把工作饱和度太满的客服下的消费者分配给其他客服。
2、一线客服怎么做?
最根本的一点是:在考核时间内,及时响应消费者的咨询,是提升3分钟人工回复率的核心要素。
一方面要打开网页版或PC客户端的通知:在抖音飞鸽后台,[设置]- [个人信息]中打开所有的消息提醒设置。
另一方面,要保证手机APP及时在线:不方便使用网页版飞鸽回复咨询时,可以保持手机APP的在线,对消费者的咨询进行必要的响应和回复。另外,手机APP开启相应的通知和提醒,避免错过消费者消息导致3分钟人工回复率不达标。

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